Gestión por procesos: Bases conceptuales

Resumen

Proceso.

Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones, o actividades que se encadenan de forma secuencial y ordenada agregando valor a los inputs de la organización para conseguir un producto o servicio que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

En un proceso, cuyo fin es la generación de unos productos o servicios, se diferencian entidades operacionales de inferir nivel llamadas actividades que a su vez están constituidas por tareas

Subprocesos

Los procesos en los que se puede descomponer un  proceso de rango superior. Los subprocesos se descomponen en actividades ( estas no producen productos ni servicios, los procesos y subprocesos si) 

Actividad

Es la suma de tareas. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un proceso.

Tarea

Unidad operacional más elemental: actuación concreta a realizar en un tiempo limitado.

Cliente

Cliente  de un proceso es la persona, departamento o estructura organizativa, empresa que recibe el producto o servicio generado en ese proceso. El cliente de un proceso puede ser externo o interno a la propia organización.

Procedimiento

Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse, y cómo debe controlarse y registrarse.

Tipos de procesos en una organización

Todos los procesos tienen algo en común: describen actividades cuyo resultado crea valor para su usuario o cliente. Sin embargo, no todos tienen la misma influencia en la actividad principal de la organización. Por ello es necesario definir una clasificación de procesos que nos facilite identificar y ordenar procesos en una organización. En función del impacto sobre el cliente final los procesos se clasifican en:

• Procesos estratégicos o de gestión

Vinculados a la actividad estratégica de la empresa, proporcionan información sobre las responsabilidades en planificación y normativa, para guiar la organización hacia el cumplimiento de los procesos clave. En el ámbito asistencial podrían corresponder al plan estratégico, plan de calidad, programas y contratos de gestión sanitaria, objetivos institucionales, voz del cliente, voz de los profesionales, etc.

• Procesos operativos o clave.

Se relacionan directamente con la prestación del servicio o producto, y se sitúan en relación directa con el usuario. Correspondería a procesos de carácter clínico asistencial, y se deberían priorizar por factores como la prevalencia del problema, el impacto social, la magnitud del cambio el potencial de mejora, la repercusión económica y en la satisfacción, factibilidad en su abordaje, etc.

• Procesos de soporte o apoyo.

Ofrecen los recursos necesarios para la prestación de los anteriores. Se incluyen por ejemplo laboratorio, hostelería, almacén, inversiones, compras y suministros, etc.

Mapa de procesos

Comprende el conjunto de procesos y subprocesos estratégicos, operativos y logísticos de la organización

Supone un modelo de representación gráfica de la estructura de gestión de una organización, visualizando las interrelaciones internas y puntos de contacto comunes.

El mapa de procesos supone un modelo de representación gráfica de la estructura organizativa que conforma el sistema de gestión de una organización, lo que se traduce en un diagrama representativo de una realidad más compleja, visualizando las interrelaciones internas y puntos de contacto comunes, facilitando el análisis de las áreas de mejora que deben abordarse y despreciando aquellas que no generan valor añadido para el objetivo final.

¿Cómo se identifican los procesos de la organización?

El verdadero beneficio de la construcción de un mapa está en la reflexión organizativa que el equipo de trabajo encargado de su elaboración realiza sobre la organización. Es el punto de partida y el guión de trabajo para el posterior análisis y organización de los procesos identificados.

Para abordar la identificación de procesos debemos seguir una metodología que nos permita elegir los mismos. El gran peligro durante esta etapa será la identificación de un excesivo número de procesos. En definitiva, evitar la complejidad del mapa de procesos y la dificultad en su comprensión.

La metodología para su elaboración es diversa y requiere adaptaciones, pero esencialmente se citan diversos factores: influencia en la misión y estrategia, influencia en factores clave/críticos de éxito, efectos en la calidad del producto/servicio, influencia en la satisfacción del cliente, cumplimiento de requisitos legales o normativos, y utilización de recursos. Los pasos que debemos seguir serán los siguientes:

• Establecer la misión y objetivos estratégicos de la organización.
• Establecer el equipo de identificación de los procesos.
• Identificar y clasificar los procesos de la organización: utilizar listas de procesos ya existentes, benchmarking, y posteriormente un brainstorming partiendo las ideas generadas.
• Agrupar procesos (más concretos): aquéllos que la organización decida integrar dentro de otros procesos más generales.
• Dibujar un mapa de procesos gráfico, fácilmente comprensible por cualquier miembro de la organización.

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